domingo, 1 de noviembre de 2009

HABLEMOS DE SERVICIO
¿QUÉ ES EL SERVICIO?
Para comprender de manera clara lo que significa Servicio, estudiemos los diferentes
conceptos que sobre éste se tienen:
• El servicio es un proceso de entrega profunda a los demás, esto se traduce, en la
manera como, esencialmente nos proyectamos para ayudar a los demás en la
solución de sus problemas.
• Actividad puesta en venta que produce beneficios y satisfacción sin implicar un
cambio físico en la forma.
• "Un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo
el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios" (Fisher y
Navarro, 1994, p. 185).
• "Es el trabajo realizado para otras personas" (Colunga, 1995, p. 25).
• "Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su
venta o que se suministran en relación con las ventas" (Fisher y Navarro, 1994,
p. 175).
• Servicio es el trabajo, la actividad y/o los beneficios que producen satisfacción a
un cliente.
• El servicio se puede definir, como el deseo y la convicción de ayudar a otra
persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.
• Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más
necesidades de un cliente.
¿Cómo son las personas que sirven?
Las personas que sirven a los demás, suelen ser personas alegres, abiertas, capaces de
superar cualquier obstáculo y siempre con un rato disponible para hacer cualquier favor
o cualquier servicio.
¿Cómo desarrollar el sentido de servicio?
Para desarrollar el sentido de ser útil para otros, siga a continuación los siguientes
pasos, mediante los cuales usted podrá realizar una formulación de su misión personal
de servicio:
• 1. Legado de vida.
• 2. Momentos de mayor felicidad y profunda tristeza.
• 3. Aspiraciones frente a la vida.
• 4. Misión de vida
• 5. Misión de servicio.
• 6. Plan de acciones.
Paso 1: Legado de Vida
Para trabajar en el paso 1, empiece por identificar su legado de vida, para ello responda
con toda conciencia la siguiente pregunta: ¿Cómo le gustaría ser recordado?
Para ayudarle a responder la anterior pregunta realice el siguiente ejercicio mental:
Imagínese qué usted está asistiendo a su propio funeral y en él, como parte del
homenaje, cuatro personas resumirán, en pocas palabras, lo que usted, significó para
todos los presentes, como familia, como amigo, como profesional, como compañero de
trabajo y como persona.
Ahora Reflexione
¿Qué escuchó que dijeron de usted? ¿Cómo fue recordado por su familia, por sus
amigos, por sus colaboradores? ¿Qué dejó de valor al mundo? ¿Cómo contribuyó usted
con la sociedad? ¿Qué tipo de sentimientos respecto a lo que fue usted como persona,
sintieron la mayoría de los presentes?
¿Cuáles acciones está realizando para ser recordado?
¿Qué acciones está realizando en su vida que lo hace profundamente feliz y
absolutamente satisfecho?
Cada uno de nosotros juega un papel en cada aspecto de la vida. Reflexione sobre cada
uno y responda: ¿Qué acciones concretas está haciendo en cada una de ellas? ¿Está
cumpliendo con su legado, con felicidad, satisfacción y plenitud?
3. El área personal: Qué hago como padre o madre, hijo/a, esposo/a,
amigo/a, hermano/a, etc.
4. El área profesional: Qué estoy haciendo en mi profesión o trabajo.
5. El área social: Qué estoy haciendo para servir a la sociedad, como
por ejemplo: presidir una comunidad, pertenecer a una asociación
benéfica, reciclar, cuidar el medio ambiente, etc.
Pasó 2: Los eventos de mayor felicidad y de profunda tristeza
Identificar los momentos en los que ha estado feliz o triste, son algunos de los
aprendizajes más importantes para encontrar el sentido de profunda felicidad en su vida.
Momentos de Felicidad:
¿Puede recordar algunas épocas en la que se haya sentido especialmente feliz? Un
momento de su vida en el que hayas experimentado una inmensa felicidad. ¿Lo
recuerdas?
¿Qué fue concretamente, lo que te hizo sentir de ese modo? ¿Qué fue lo que viste,
hiciste, escuchaste o experimentaste, que provocó ese estado de felicidad, que te hizo
sentir que no cabías dentro de ti?
Momentos de tristeza:
¿Puede recordar algunas épocas en la que se haya sentido especialmente triste? Un
momento de tu vida en el que hayas experimentado una inmensa tristeza. ¿Lo
recuerdas?
¿Qué fue concretamente, lo que te hizo sentir de ese modo? ¿Qué fue lo que viste,
hiciste, escuchaste o experimentaste, que provocó ese estado de tristeza, que te hizo
sentir derrumbada o derrumbado?
Una vez logre identificar y recordar esos momentos de felicidad y tristeza, intente
volver a experimentar, mentalmente, ese mismo sentimiento. Puedes hacerlo... Ahora
intenta identificar, ¿cuáles son los tres principios más importantes que estaban latentes
en ese momento?
Los principios, son leyes universales imperecederas, necesarias para vivir en sociedad,
como son: el amor, el respeto, la libertad, la tolerancia, la paz, seguridad, justicia,
fraternidad, amistad, desarrollo, honestidad, etc...
Paso 3: Aspiraciones frente a la vida
Las reflexiones sobre su legado y sobre sus momentos de tristeza y felicidad, le
ayudarán a pensar en cuáles son sus verdaderas aspiraciones en la vida y en lo que
usted realmente quiere ser.
Siga la siguiente guía de preguntas que le ayudarán a definir esas aspiraciones:
- ¿Qué es lo que me hace profundamente feliz?
- ¿Qué me gustaría hacer por otros y que me haga sentir profundamente
satisfecho?
- ¿Qué me gustaría hacer, que fuese totalmente diferente, para ser feliz?
- ¿Qué estoy haciendo en mi trabajo que me hace sentir distinto y satisfecho?
Pasó 4: Misión de vida
En la vida de todo ser humano siempre hay un propósito superior o principal para estar
vivos. A este propósito primordial se le conoce como la misión personal.
Pensar en la misión implica hacer una reflexión profunda frente a la vida y frente a
aquello para lo que realmente se quiere ser útil durante ella.
Stephen Covey en su libro Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva, nos
propone el siguiente ejercicio, para descubrir nuestro real propósito en la vida. Lo
animamos a realizarlo:
Realice este ejercicio preferiblemente a solas:
- Imagine que está a punto de morir, tal vez le queda sólo una semana de vida -es
importante concentrarse en esto y realmente sentir que se está al borde de
la muerte antes de continuar-
- Ahora piense en las cosas que quisiera hacer antes de irse de este mundo
- Haga una lista de actividades en el orden que lleguen a tu mente
Pasó 5: Misión de servicio
La misión debe apuntar al servicio al cliente y debe cuidar que el servicio mínimo se
cumpla, además de contribuir a crear un valor y proporcionar un servicio de mejor
calidad.
Requisitos mínimos para formular una misión de servicio
• Definir lo que es y hace la empresa y lo que aspira a ser y hacer.
• Definir el producto en términos del valor o beneficio que proporciona al
cliente.
• Precisar y destacar el concepto de servicio hacia el cliente.
• Incluir los principales rasgos distintivos de la empresa.
• Formular el enunciado desde la perspectiva de su receptor primario -el personal
de la empresa- para que cumpla con su propósito comunicativo.
¿Cuál es su Misión de Servicio?
Responda a la anterior pregunta, completando el siguiente formato:
Usted sin lugar a dudas se encuentra desempeñando un trabajo en estos momentos.
¿De qué manera podría describir la misión de servicio que cumple en el rol que hoy
realiza?
Paso 6: Plan de acciones
Realizar un plan de acciones que le ayuden a cumplir su misión será el próximo paso a
seguir, después de haber identificado su misión.
La misión de servicio en el cargo de
_______________________________es
________________________________________
________________________________________
________________________________________
________________________________________
___ y esto servirá para
________________________________________
________________________________________
¿Cómo realizar un plan de acciones?
Para estudiar una manera sencilla de realizar un plan de acción, estudie el siguiente
ejemplo:
Acciones Fecha límite Persona de apoyo
Mantener una actitud
amable con los clientes.
Llegar o salir de la oficina
y de la casa y saludar o
despedirme con una
sonrisa en la cara.
Mañana: Agosto 1.
Mañana. Agosto 1.
Mis Clientes:
Rol: Coloque en su escritorio un letrero que
diga. “Dígame como estoy atendiéndole”.
Dos personas en casa y en la oficina.
Rol: Por favor dar retroalimentación cuando
no salude o no me despida.
Ahora, escriba un plan de acción para un mes
Escriba ahora un plan de acción para un mes y lo invitamos a que cada mes que
inicie, pueda hacer un plan similar que lo mantenga en la ruta de vida que ha elegido
vivir.
Escriba una acción, defina un tiempo límite en que va a ponerla en práctica y piense en
una persona que le ayudará a mantenerse concentrado en ello y pídale que cumpla un
rol específico.
Acciones Fecha límite Persona de apoyo
Elabore su plan de desarrollo de servicios
Construye un Plan de Desarrollo de servicio, a partir del aprendizaje obtenido hasta
este momento. Siga los siguientes pasos:
- Paso 1: Formule una conclusión
A partir de las respuestas que usted elaboró como producto de las reflexiones y
preguntas de esta lección, formule una conclusión que las agrupe y que lo
orientará en su proceso de fortalecimiento personal y de “servir”
- Paso 2: Llévelo a la práctica
Lleve a la práctica y haga seguimiento sistemático al plan de acción que ha
construido.
- Paso 3: Busque retroalimentación
Busque retroalimentación:
Solicite retroalimentación de sus clientes: Busque a un cliente de confianza y
converse con él acerca del sentido de servicio que él percibe en usted cuando lo
apoya en la construcción de una solución.

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