EL CLIENTE
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que
interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una
existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el
cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la
empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a
precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados
obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con
criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no
mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a
cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo
una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los
clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto
"cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos
esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
Un cliente:
· Es la persona más importante de nuestro negocio.
· No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
· Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
· Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
· Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones
(como uno), y no una fría estadística.
· Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al
mismo.
· Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misión satisfacerlo.
· Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
· Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
· Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios !.
Conocer al cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la
atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas
o desventajas esos cambios?.
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los
consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para
modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios
de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige
libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el
pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy
consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes,
¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo?
¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para
crecer? ¿Y para subsistir?.
Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus
ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus
necesidades y que hace para satisfacerlas
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros
clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
¿Porqué se pierden los clientes?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa.
El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los
consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en
nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o
no de acuerdo con los mismos.
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
· Un precio razonable
· Una adecuada calidad por lo que paga
· Una atención amable y personalizada
· Un buen servicio de entrega a domicilio
· Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto
también el fin de semana)
· Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
· Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
· Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a
las líderes)
· Un local cómodo y limpio
Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe
privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De
nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se
va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y
propietario con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y
además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a
preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:
1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a
boca, que puede ser fatal para un negocio.
3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener
motivos suficientes para protestar.
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y
además inducirá a muchos para que compren en otro lado.
El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.
¿Porqué se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y
servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda
que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los
proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la
cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".
Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente,
como resultado de una encuesta realizada en EEUU:
Principales causas de insatisfacción del Cliente
• El servicio se brinda en una forma poco profesional
• "He sido tratado como un objeto, no como una persona
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
19 %
12 %
9 %
8 %
7 %
6 %
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos
resultados
• La situación empeoró después del servicio
• "He sido tratado con muy mala educación"
• El servicio no se prestó en el plazo previsto
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
• Otras causas menores
4 %
4 %
31 %
Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas
causas menores . Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo
que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se
controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 %
del total.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen
cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto
directo o indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que
involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una
clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los
resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos.
Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como
contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes
satisfechos .
Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor
Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e
hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de
enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a
los precios bajos para atraer al consumidor.
El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta
tasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de
utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr
economías de escala por los grandes volúmenes de compra o producción
propia.
Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin
preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende.
En esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los
costos.
Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en
general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad.
Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene
ventajas y desventajas.
Ventajas:
· Precios bajos
· Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
· Menores gastos de compra
· Playa de estacionamiento propia
· Compras a crédito
Desventajas:
· Importante limitación en servicios al cliente
· Despersonalización de quién compra
· El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y
se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni
asesoramiento alguno.
· En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros
hay falta de marcas líderes.
· El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.
Por ello, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen las
micro y pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones,
supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atención
personalizada.
Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:
· El diseño del producto/servicio.
· La exhibición y sus mil variantes.
· El precio y sus alternativas.
· La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de
la base de datos como una herramienta habitual.
· La confección creativa y dinámica de vidrieras.
· Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos,
etc.
· Muy buena presencia y alta imagen personal.
· Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal.
· Mucha acción creativa en los puntos de venta.
· Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público.
· Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
· Participación y organización habitual de eventos.
EL SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del
producto o servicio básico.
El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones,
antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones,
prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras,
reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El
servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es
cada vez más exigente.
En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que
rodean al producto:
1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de
hielo.
2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.
3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el
precio.
4. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar,
percibe que el producto o servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una
batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un
competidor más poderoso que puede hacerlo mejor.
El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la
perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al
poco tiempo lo alcanzan los demás.
En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el
"saber hacer" es la que se lleva la "parte del león".
Algunos ejemplo:
a. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama
y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de
recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de
moneda, etc.
b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que
en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar,
otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso
donde el servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café.
c. Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena
atención confidencial, información instantánea y completa sobre la
operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer
para que luego no existan "sorpresas desagradables".
La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una
estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela,
conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de
calidad que deben poner en práctica.
La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa
en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente
de los consumidores (posicionamiento).
La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en
cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a
dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio
comienza mucho antes de su primer cóctel".
La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una
promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca
decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple
acabadamente.
Características del servicio
Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable : depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero : No se puede almacenar.
ATENCION AL PÚBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el
cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y
buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es
necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al
público.
· Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse
importante y que perciba que uno le es útil.
· Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si
llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y
decirle: "Estaré con usted en un momento".
· Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido
algo, esto se cumpla.
· Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la
atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una
forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
· Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una información completa y segura
respecto de los productos que venden.
· Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante,
sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y
cordialidad.
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje,
también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa
respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y
sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan
con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las
personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
a. Comunicación verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez . Esto hará que el cliente se sienta
bienvenido.
Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Haré lo que más
pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto
cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos
adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar . Cuanto más sepamos acerca del cliente,
mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de
comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
b. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las
palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal
relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una
comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto
de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el
38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través
del contenido y el significado de las palabras.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la
comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
El uso del teléfono
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del
teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el
tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con
la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos
pasos elementales:
1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la
persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir
que es lo que desea nuestro interlocutor:
· Hacer una pregunta o consulta.
· Expresar una objeción
· Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o
dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas",
tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.
La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir
para lograr ese objetivo.
· Comprender todas las funciones del teléfono.
· Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
· Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar
con claridad.
· Evitar los ruidos innecesarios.
· Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de
mascar.
· No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
· Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
· Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a
un cliente.
· No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y
fastidia. Se predispone mal.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos,
sino COMO lo decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo,
tendrá que hablar con la administración".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de
administración". "No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma
o fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debería "
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una
hora" si no estamos seguro.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el
encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra
queja...".
La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más
allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la
mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa
con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se
descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar
paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que
está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la
situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que
otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra
atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos
ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la
respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que
perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente
no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio;
porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias
engañan".
La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo
que "no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra
responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando.
¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS
específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
1. Establecer necesidades
2. Definir problemas
3. Comprender pedidos
4. Obtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
1. Clarificar lo que se ha dicho
2. Hacer que el cliente preste su conformidad
3. Resumir una conversación o confirmar un pedido
El trato con el cliente
El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán
de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.
Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
· Solicitarle su opinión.
· Hablar suavemente pero firme.
· Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.
· Contar hasta diez o más......
El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su
enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:
· Ver más allá del enojo
· No ponerse a la defensiva
· No involucrarse en las emociones
· No provocar situaciones más irritantes
· Calmar el enojo
· No hay que prometer lo que no se puede cumplir
· Analizar a fondo el problema
· Hay que ser solidario
· Negociar una solución
El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro
tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida.
No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar
interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su
comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con
individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO
HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los
descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro
que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un
problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.
No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación,
mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que
están buscando.
El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los
precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad.
Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una
vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema
principal.
El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta
reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen
tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus
demandas.
El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se
debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo
momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido
posible.
El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no
hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada.
Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.
LA EXCELENCIA
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con
los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya
aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al
cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la
excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le
prometió".