lunes, 9 de noviembre de 2009

PROTOCOLO DE CORRESPONDENCIA

A diferencia de la correspondencia personal, no debe estar escrita nunca a mano. Como dijimos en el capítulo de hablar por teléfono la carta debe tener una buena presentación pues es la imagen de nuestra empresa. Muchas personas se podrían hacer una idea equivocada por el hecho de enviar una carta mal escrita, con faltas de ortografía, tachones, etc. Recuerde que es muy importante la claridad en los conceptos y una buena presentación.
El papel, siempre debería ser blanco, con membrete y logotipo, o simplemente el membrete, en el cual deben figurar todos los datos de la empresa: nombre, dirección, teléfonos, fax, correo electrónico y dirección web si se tiene. El papel debe ser de buena calidad sin llegar al "cartón", difícil de doblar y ensobrar. El tamaño utilizado por excelencia es el DIN A4 (21,5 x 29, 5) debido a la popularización de las impresoras con cargador de papel que soportan este estándar. También es posible utilizar el tamaño folio (21,5 x 35).
Como dijimos no escriba nunca correspondencia comercial a mano. Puede utilizar la máquina de escribir (manual o eléctrica) o el ordenador. El tipo de letra a utilizar deberá ser de un tamaño adecuado (unos 10 puntos por pulgada está bien), y la fuente debería ser clara y legible (Times New Roman, Arial, Helvética o similar), evitando utilizar esas fuentes tan "bonitas" que tenemos en nuestro ordenador. Procure evitar utilizar más de dos tipos de letra distintos en sus cartas, utilizando varias fuentes para remarcar cada palabra, quedando su carta como una exposición de tipos de letra.












El sobre. Uno de los más utilizados es el conocido como sobre de "ventana". Este sobre se caracteriza por tener una ventana transparente, que nos permite ver la dirección del destinatario; la ventaja es el ahorro de tener que añadir los datos del destinatario en el sobre (y el ahorro de tiempo y de una etiqueta exterior). La medida más utilizada es el tamaño 22 x 11, 5 aunque dependiendo del tamaño de la papelería de la empresa puede ser diferente. El sobre debe tener la dirección de la empresa y opcionalmente su logo. A diferencia de los sobres personales, en los sobres comerciales, el remite (datos del remitente) suele ir colocado en la parte delantera del sobre.
Pondremos los datos del destinatario en la parte superior derecha, aunque también se admiten en la derecha. Debajo dos o tres líneas después la fecha (datar la carta), con el lugar desde donde se escribe (León, a...). Mejor utilizar la fecha con mes que con dígito. En muchos casos indicar s/ref o n/ref (ver abreviaturas), significa que se hace referencia al asunto tratado.
PROTOCOLO DE TARJETAS
A la hora de utilizar y confeccionar tarjetas de visita, deberemos analizar el uso de las mismas: personal o profesional. El formato más utilizado para ambos casos es la tarjeta de 9,5 de ancho por 5,5 de alto (cms). El color siempre blanco o marfil, para tarjetas personales, y para uso profesional/empresarial, se pueden admitir diseños y colores mucho más atrevidos. El sobre a utilizar, deberá ser del mismo tamaño, color y tipo de papel que la tarjeta de visita. Los datos indicados en la misma varían dependiendo del uso. Las tarje tas de visita personales ponen el nombre de la persona con sus dos apellidos, y debajo si lo desea el nombre de su pareja/cónyuge. Aunque aún se utiliza, está cayendo en de uso la utilización del nombre de la esposa, su primer apellido y luego seguido "del primer apellido del marido". Por ejemplo Carlos Redondo Silvarius y debajo María Jensen de Redondo. Ahora es más habitual poner sus nombres completos. En la parte inferior (centrado o parte inferior derecha) la dirección y si lo desea al teléfono. En estas tarjetas no se debería poner cargos de empresa ni departamentos. Sólo se admite en títulos nobiliarios.
Estas tarjetas de visita profesionales pueden contener los datos de cualquier tarjeta de visita de uso personal, más el logo de la empresa, el cargo o departamento ocupado (justo debajo del nombre), y la dirección de la empresa. En determinadas tarjetas figura en la parte inferior izquierda la dirección de trabajo y en la parte inferior derecha la dirección particular del titular de la misma. Suelen hacerlo representantes de comercio para que estén mej or localizados debido a su movilidad.
Hay personas, generalmente profesionales, que utilizan sus tarjetas para ambos ámbitos, debido a la similitud de las mismas. (Solo se diferencian en que debajo del nombre ponen la profesión: médico, veterinario, etc). No suelen contener ningún logo, y la dirección del negocio o consulta, suele coincidir con su domicilio o la misma dirección aunque distinto piso o planta. Se pueden hacer dos tipos distintos con la profesión y sin la profesión, aunque como hemos dicho, suelen utilizarse las mismas.


PROTOCOLO PARA HACER UNA CARTA

Es evidente que el uso de las nuevas tecnologías está dejando a un lado la práctica de escribir cartas tradicionales, de nuestro puño y letra. Aunque antes de la "popularización" de los ordenadores personales, el teléfono ya había dado un importante "golpe" a este medio de comunicación: la carta manuscrita. No obstante, aún seguimos utilizando este medio para determinadas ocasiones que ahora veremos.Con respecto a como realizar una carta (tratamientos, membrete, fecha, destinatario, cuerpo, despedida,
Antefirma y firma) puede ver en este mismo capítulo de la correspondencia, el tema correspondiente donde se explica con detalle.
Si hablamos de escritura las principales cartas utilizadas habitualmente son (aunque existen otras muchas, tantas como motivos tengamos para expresar algo):
poner la fecha después a quien te diriga pones querida/os tenga una letra visible que el lector no tenga dificultad de leer, respetar los puntos y comas, corregir la ortografía.
fecha remitente (non. de quien escribe, dirección, ciudad, cp.)destinatario (nombre dirección colonia delegación cp.) saludo, contenido, explicación,, claridad, limpieza, datos correctos, firma
Fuente(s):Una pregunta es comercial o personal tu carta? no lo especificaste














Los elementos de una carta todos son los mismos, pero depende mucho tu enfoque hacia quien va dirigida.
ü Fecha
ü -Destinatario
ü -Un Pequeño Saludo
ü .-Texto o cuerpo de la carta
ü -Despedida y- firma..

CLASES DE CARTAS:

1. CARTAS DE AGRADECIMIENTO.
Son aquellas en las que expresamos nuestras más sinceras gracias por un favor realizado, por una ayuda prestada, por una hospitalidad recibida, etc. Aunque el teléfono ha dado al traste con la mayor parte de ellas. 2. CARTAS DE DISCULPA.
Aquellas cartas que escribimos para disculpar cierta incorrección, actitud o error cometido en el transcurso de un encuentro. Generalmente se da la razón por la que cometió el error o por la falta de asistencia.
3. CARTAS DE SOLICITUD.
En determinadas ocasiones necesitamos información, datos sobre un producto o servicio, un empleo, etc. En todas ellas habrá que expresar de forma muy clara el objeto de la misma, de forma breve y clara.4. CARTAS DE FELICITACIÓN.
Si desarrollamos una mínima vida social, hay múltiples ocasiones en las que poder felicitar. Desde el nacimiento de un nuevo bebé, hasta un ascenso en el trabajo, la obtención de un título académico, etc. Aunque la mayoría de ellas comparten una estructura común, podemos encontrar diferentes maneras de expresarlo por medios escritos.5. CARTAS DE PRESENTACIÓN.
Aunque son cartas que prácticamente no se utilizan la actualidad, en otros tiempos fueron muy utilizadas para darse a conocer en el nuevo entorno donde se iba a desarrollar nuestra vida laboral o profesional. Hoy día se utiliza la presentación personal, por que se juzga más conveniente y directa. No obstante si queremos hacer llegar más detalles nuestros, no está demás redactar una carta de presentación para nuestros superiores o compañeros de trabajo o profesión.
6. CARTAS DE INVITACIÓN.
Aunque lo habitual es confeccionar una "invitación" para la mayor parte de celebraciones, existen muchas otras ocasiones en que invitamos a un reducido grupo de amigos, familiares o compañeros de trabajo y no se hace necesaria tal formalidad; si queremos algo más que una llamada telefónica, podemos recurrir a una carta de invitación.





PORTAFOLIO DE SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN
Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de una empresa.
Mediante el Portafolio de Servicios, la empresa da a conocer en forma detallada las cosas, elementos, productos y servicios que ofrece a sus clientes.
También se puede denominar cartera de servicios, y su significado es lo mismo.
PARTES QUE COMPONEN UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS
ü Breve reseña histórica de la empresa.
ü Visión
ü Misión
ü Objetivos de nuestra empresa
ü Productos
ü Servicios
ü Garantías
ü Socios
ü Proveedores
ü Respaldos
ü Clientes de la empresa
ü Datos de contacto como:
- correo electrónico,
- dirección,
- teléfono,
- fax etc....
Esta información debe ser breve pero concisa de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar.
Por lo tanto es indispensable que la imagen corporativa sea de lo más presentable y llamativa sin faltar a los recursos protocolarios que la gestión amerita.

CARACTERISTICAS Y CONTENIDO:

Debe ser un Diseño integral con la imagen de la empresa que ofrece los servicios, la mejor manera de entregar un portafolio de servicios es que este mismo sea una solución para tus potenciales clientes.
En la actualidad, las grandes carpetas con mucho papel han pasado de moda, el cliente busca soluciones y que mejor que ofrecerle una antes de siquiera haber hecho un negocio con el.
En cuanto a el ofrecimiento de servicios es muy importante que el cliente sepa que es lo que le ofrecemos (contenido), una breve descripción en un lenguaje sencillo y no muy técnico, para que sea entendido por el futuro cliente, concisa y directa.
Y obviamente los beneficios a obtener los cuales deben ser mas que simples líneas... una invitación.
Pregúntate esto: "si soy un cliente, por que quiero contactar con esta compañía? Que puede hacer para mi corporación, etc?" Organiza el contenido para este perfil basándote en el punto de vista de los clientes.

CÓMO SE CREA UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS
En el portafolio de servicios de una empresa lo más importante es dar a conocer los servicios o el conjunto de servicios que ofreces, esta se plantea mediante una lista de aquellas cosas que tu empresa o para la que trabajas le puede ofrecer a sus clientes.

651.7
Materia(s)
Normas técnicas; Documentos comerciales; Técnicas de oficina; Cartas; Actas; Circulares (Correspondencia); Certificados; Hojas de vida; Colombia;
Nota(s)
CONTENIDO: NTC 3393 Elaboración de cartas comerciales -- NTC 3234 Elaboración de circulares -- NTC 3397 Elaboración de memorandos -- NTC 3394 Elaboración de actas administrrativas -- NTC 3588 Elaboración de informes administrativos -- NTC 3369 Guía para la elaboración de sobre comerciales -- NTC 3580 Guía para la elaboración de hoja de transmisión por telefax -- NTC 3235 Mensaje telegráfico -- NTC 4176 Elaboración de certificados y constancias -- NTC 4228 Elaboración de hoja de vida.
Resumen
Documento práctico para guiar la elaboración de cartas comerciales, actas administrativas, informes administrativos, hojas de vida, memorandos, elaboración de hojas de transmisión por telefax, mensaje telegráfico, elaboración de certificados y constancias. Las Normas Técnicas Colombianas tienen como objetivo principal crear herramientas que faciliten la gestión documental en las empresas oficiales y privadas, con el fin de simplificar y organizar la presentación y el manejo de sus comunicaciones

Normas técnicas colombianas para la elaboración de documentos comerciales para presentación de informes INCONTEC
Se pude definir que las normas incontec son pautas muy importantes a la hora de la presentación de un escrito, ya sea en trabajos, tesis, monografías, proyectos, ensayos, informes, etc.
Ya que lo que se quiere llegar a obtener es un escrito con buena presentación, tanto estética como ortográficamente, verificando unas márgenes, espacios y signos de puntuación.

Teniendo en cuenta lo que son en la portada, el titulo claro y conciso del tema que se vaya a tratar, realizar una tabla de contenido sobre los temas, introducción, conclusión, notas de pie de página, cuerpo del trabajo, bibliografía, referencias, anexos, recomendaciones.
Se podría decir que el objeto central de esta norma, es establecer etapas y procedimientos que se deben seguir para obtener un buen resultado de la presentación de un trabajo de investigación.

Basada en la misma, cualquiera que sea en grado de profundidad del informe. Desde la observación metódica hasta la construcción teórica compleja, siguiendo los parámetros e ideales del autor, ya que él puede expresar pensamiento, sensibilidad, imaginación y plasmar una creación estética a su gusto, sin dejar de lado las normas previamente establecida por el incontec (instituto colombiano de normas técnicas y certificación).

Las normas técnicas no solo son utilizadas para presentar trabajos, también es aplicada en estándares de calidad para: empresas, hoteles, restaurantes, calidad, turística, personal, entre otros. Estas se aplican para certificar la calidad de los productos, servicios, infraestructura, personal calificado, entre otros.

La Normalización es la actividad que establece disposiciones para uso común y repetido, encaminadas al logro del grado óptimo de orden con respecto a problemas reales o potenciales, en un contexto dado. En particular, la actividad consta de los procesos de formulación, publicación e implementación de normas.
Le certificación incontec trae algunos beneficios como le es: el respaldo de la relación comercial en cualquier país del mundo, marca diferencia de las demás empresas al momento de la certificación, ya que trasmite a sus clientes la confianza necesaria sobre el desempeño, eficacia y también el en producto que dicha empresa comercialicé.
Claro está que para obtener dicha certificación se debe cumplir con una serie de de requisitos como lo son: una revisión previa, auditoria en lugar, otorgamiento y seguimiento por unos periodo predeterminados. Esto es un estudio que se realiza para saber si la empresa cumple a cabalidad con los requisitos exigidos por el incontec, aunque esta certificación es voluntaria, día a día las empresas trabajan para la consecución de dicho certificado ya que este les trae algunos beneficios para su organización como: en el Desarrollo empresarial de la empresa a nivel financiero, productivo, tecnológico y del mercado, a su vez en la Demostración de la competitividad empresarial mediante consecución de la certificación, Mejoramiento de la calidad de procesos y productos, al poder acceder a la normalización técnica, alto nivel de reconocimiento comercial y buen desempeño por la optimización de recursos y calidad de vida

NORMAS DE CALIDAD, APLICADAS A LA ELABORACION Y PRESENTACION DE DOCUMENTOS
Elaboración de documentos te es una norma técnica Colombiana que sirve para realizar un documento o comunicación escrita, como se es llamada en el ámbito de las empresas, esta es utilizada para manejar información, entre empresas, personas naturales y así mismo para la relación entre empresas y empleados .Estas nos muestran una forma correcta de realizar las cartas administrativas; como lo son sus estilos, sus zonas, sus partes, sus aspectos más importantes, sus generalidades y sus márgenes. Todo esto en relación a la elaboración de una carta correcta y excelente
v ELABORACIÓN DE SOBRES COMERCIALES:
Esta norma es importantísima en una unidad de correspondencia; ya que a la hora de enviar por correspondencia una carta administrativa o documento en especifico de la institución, este nos sirve como una cubierta que guarda y protege el documento que guardemos dentro, todo esto para la protección de envío y de una entrega segura.
Básicamente los sobres comerciales, son muy utilizados por las empresas; en estos se especifican diferentes datos de grandísima importancia, como lo son; el destino (local, nacional o internacional), su aplicación (oficio, tarjeta o manila) también se especifican las zonas en las cuales va ubicada la información, también los datos (remitente y destinatario) sus partes y los aspectos generales de este documento; todo esto del documento que se envíe dentro del sobre comercial.
v ELABORACIÓN DE MEMORANDOS:
La norma técnica Colombiana para la elaboración de memorandos, es igualmente de importante como las demás, ya que es una comunicación escrita de carácter interno de toda empresa; ya que esta se utiliza para transmitir informaciones, orientaciones, y pautas de las diferentes dependencias, como lo sean locales, regionales, nacionales o internacionales.
Esta misma norma con lleva a distintas especificaciones importantísimas como lo son sus clasificaciones, estilos, sus requisitos (márgenes y partes del documento) y así mismo sus aspectos generales; para así contener una documentación muy buena dentro de la empresa y sus empleados.

v ELABORACIÓN DE ACTAS ADMINISTRATIVAS:
La norma especificada a continuación que es de la actas administrativas es importantísimos en el tratado de información dentro las empresas e instituciones; ya que este es un documento en el cual se muestra y consta lo sucedido, tratado, mencionado y acordado dentro de una reunión empresarial.
En esta se muestran las diferentes clases de actas que existen, como lo son las registradas y no registradas:
REGISTRADAS:
Documento que constituye la memoria de reuniones o actos administrativos.
NO REGISTRADAS:
documento que corresponde a reuniones de sociedades; ya que obligan a cumplir condiciones especificas de la entidad competente.
En estas actas se muestran básicamente distintos requisitos, como lo son los generales (márgenes, titulo, numeración, presentación, relación) y los específicos (razón social, titulo, denominación, fecha, hora, lugar, asistentes, invitados, ausentes, orden del día, desarrollo, convocatoria, firmas, aspectos generales); todas estas que son de gran importancia, como se especifica en la norma.
v ELABORACIÓN DE HOJA DE VIDA:
Básicamente, esta norma es importantísima para la relación entre personas que laboran en una institución o empresa; en esta se relacionan los datos personales, estudios, experiencia y referencias que califican a una persona para el desarrollo de una determinada actividad o labor.
En esta norma técnica Colombiana, se muestran los diferentes requisitos, como lo son las márgenes del documento, sus partes también son mostradas (como lo son los datos personales, estudios, experiencias, investigaciones, referencias, fecha), y así mismo los aspectos generales, para mostrar y desarrollar una hoja de vida excelente.
v ELABORACIÓN DE CERTIFICADOS Y CONSTANCIAS:
La norma de presentación de certificados constancias, es de igual importancia como las demás, dentro de la documentación empresarial; estos se definen como:
CERTIFICADO:
Documento de carácter probatorio, público o privado, que asegura la veracidad y la legibilidad de un hecho o un acto solemne (acontecimiento acompañado de formalidades necesarias para la validez de un hecho o un acto judicial, ceremonia, juramento o norma)


CONSTANCIA:
Documento de carácter probatorio en el que se describen hechos o circunstancias que no requieren solemnidad.
En esta se muestran, diferentes aspectos para una elaboración correcta y un contenido completo; sus estilos en los cuales se puede desarrollar, márgenes, las diferentes partes (cargo, fecha, número, identificación, texto, firma, transcriptor) y así mismo se muestran sus aspectos generales de presentación de las mismas.



ELABORACIÓN DE INFORMES ADMINISTRATIVOS:
Esta norma técnica Colombiana es importantísima dentro de la unidad de correspondencia; ya que este en forma administrativa nos da a conocer o describe el estado de cualquier actividad, estudio o proyecto que sea de carácter administrativo.
Básicamente el informe administrativo debe contener; cuerpo del informe, su clasificación, dependiendo como se desee y también las márgenes como se especifica en la norma técnica.
Es se te puede clasificar en extenso y cortó, en este momento vamos a conceptualizar el extenso: Portada, Tabla de contenido, Glosario, Introducción, Núcleo del Informe, Conclusiones, Firma, transcriptor, anexos, bibliografía y el índice si se desea.
La precedencia
La idea de precedencia es "quien precede a quien", "quien está antes de quien", "quien tiene prioridad sobre quien"
La precedencia, es la prioridad que el protocolo determina a autoridades, personas, organismos, instituciones etc. en actos oficiales.
El orden de precedencia es, pues, el orden que asigna el protocolo a autoridades, organismos o instituciones en actos oficiales.
El orden de precedencia está regulado por leyes o reglamentos de forma estricta, de manera que no haya lugar a discusión o conflicto.
A nivel diplomático, la precedencia de los embajadores, generalmente está determinada por la antigüedad que tienen en ese país, es decir, por el orden cronológico de presentación de las cartas credenciales
En España, el orden de precedencia de cada comunidad autónoma viene determinado por el orden en que fueron aprobados sus respectivos estatutos de autonomía.
En las fuerzas armadas existe también un orden de precedencia, basado en el escalafón militar. Así existe también en la Iglesia en la Nobleza y en otras organizaciones jerarquizadas
PRECENDENCIA MILITAR
Militar proviene del Latín militarius, de miles (genitivo militis) = "soldado".
Usado como adjetivo (p.ej en Servicio militar), militar es una propiedad descriptiva de cosas relacionadas con los ejércitos y la guerra.
La precedencia de los agregados militares venezolanos estará en función de su grado, si son generales o almirantes, vendrán inmediatamente detrás del funcionario diplomático habilitado para reemplazar en ausencia al jefe de misión; si su grado es coronel o capitán de navío; irán después del ministro consejero de la embajada o legación; si son teniente coroneles, mayores o su equivalencia después del primer secretario y si son capitanes o su equivalente, detrás del segundo secretario.
El Nuncio Apostólico será siempre el decano del cuerpo diplomático acreditado ante el gobierno de Venezuela.
*La precedencia de los jefes de misión será establecida por el orden cronológico de la entrega de cartas credenciales.
*El Orden de precedencia dentro de cada misión diplomática, será el establecido por el respectivo país.
La precedencia de las fuerzas integrantes de la institución armada es la siguiente:
ü *Ejercito
ü *Marina
ü *Aviación
ü *Guardia Nacional
En las reuniones de las distintas fuerzas a igualdad de grados y antigüedad, priva la antigüedad de la fuerza.
La precedencia entre las autoridades militares será la establecida en la lista protocolar militar que elaborara la dirección de gabinete de ministro de la defensa y los comandos de fuerzas.

domingo, 1 de noviembre de 2009

HABLEMOS DE SERVICIO
¿QUÉ ES EL SERVICIO?
Para comprender de manera clara lo que significa Servicio, estudiemos los diferentes
conceptos que sobre éste se tienen:
• El servicio es un proceso de entrega profunda a los demás, esto se traduce, en la
manera como, esencialmente nos proyectamos para ayudar a los demás en la
solución de sus problemas.
• Actividad puesta en venta que produce beneficios y satisfacción sin implicar un
cambio físico en la forma.
• "Un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo
el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios" (Fisher y
Navarro, 1994, p. 185).
• "Es el trabajo realizado para otras personas" (Colunga, 1995, p. 25).
• "Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su
venta o que se suministran en relación con las ventas" (Fisher y Navarro, 1994,
p. 175).
• Servicio es el trabajo, la actividad y/o los beneficios que producen satisfacción a
un cliente.
• El servicio se puede definir, como el deseo y la convicción de ayudar a otra
persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.
• Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más
necesidades de un cliente.
¿Cómo son las personas que sirven?
Las personas que sirven a los demás, suelen ser personas alegres, abiertas, capaces de
superar cualquier obstáculo y siempre con un rato disponible para hacer cualquier favor
o cualquier servicio.
¿Cómo desarrollar el sentido de servicio?
Para desarrollar el sentido de ser útil para otros, siga a continuación los siguientes
pasos, mediante los cuales usted podrá realizar una formulación de su misión personal
de servicio:
• 1. Legado de vida.
• 2. Momentos de mayor felicidad y profunda tristeza.
• 3. Aspiraciones frente a la vida.
• 4. Misión de vida
• 5. Misión de servicio.
• 6. Plan de acciones.
Paso 1: Legado de Vida
Para trabajar en el paso 1, empiece por identificar su legado de vida, para ello responda
con toda conciencia la siguiente pregunta: ¿Cómo le gustaría ser recordado?
Para ayudarle a responder la anterior pregunta realice el siguiente ejercicio mental:
Imagínese qué usted está asistiendo a su propio funeral y en él, como parte del
homenaje, cuatro personas resumirán, en pocas palabras, lo que usted, significó para
todos los presentes, como familia, como amigo, como profesional, como compañero de
trabajo y como persona.
Ahora Reflexione
¿Qué escuchó que dijeron de usted? ¿Cómo fue recordado por su familia, por sus
amigos, por sus colaboradores? ¿Qué dejó de valor al mundo? ¿Cómo contribuyó usted
con la sociedad? ¿Qué tipo de sentimientos respecto a lo que fue usted como persona,
sintieron la mayoría de los presentes?
¿Cuáles acciones está realizando para ser recordado?
¿Qué acciones está realizando en su vida que lo hace profundamente feliz y
absolutamente satisfecho?
Cada uno de nosotros juega un papel en cada aspecto de la vida. Reflexione sobre cada
uno y responda: ¿Qué acciones concretas está haciendo en cada una de ellas? ¿Está
cumpliendo con su legado, con felicidad, satisfacción y plenitud?
3. El área personal: Qué hago como padre o madre, hijo/a, esposo/a,
amigo/a, hermano/a, etc.
4. El área profesional: Qué estoy haciendo en mi profesión o trabajo.
5. El área social: Qué estoy haciendo para servir a la sociedad, como
por ejemplo: presidir una comunidad, pertenecer a una asociación
benéfica, reciclar, cuidar el medio ambiente, etc.
Pasó 2: Los eventos de mayor felicidad y de profunda tristeza
Identificar los momentos en los que ha estado feliz o triste, son algunos de los
aprendizajes más importantes para encontrar el sentido de profunda felicidad en su vida.
Momentos de Felicidad:
¿Puede recordar algunas épocas en la que se haya sentido especialmente feliz? Un
momento de su vida en el que hayas experimentado una inmensa felicidad. ¿Lo
recuerdas?
¿Qué fue concretamente, lo que te hizo sentir de ese modo? ¿Qué fue lo que viste,
hiciste, escuchaste o experimentaste, que provocó ese estado de felicidad, que te hizo
sentir que no cabías dentro de ti?
Momentos de tristeza:
¿Puede recordar algunas épocas en la que se haya sentido especialmente triste? Un
momento de tu vida en el que hayas experimentado una inmensa tristeza. ¿Lo
recuerdas?
¿Qué fue concretamente, lo que te hizo sentir de ese modo? ¿Qué fue lo que viste,
hiciste, escuchaste o experimentaste, que provocó ese estado de tristeza, que te hizo
sentir derrumbada o derrumbado?
Una vez logre identificar y recordar esos momentos de felicidad y tristeza, intente
volver a experimentar, mentalmente, ese mismo sentimiento. Puedes hacerlo... Ahora
intenta identificar, ¿cuáles son los tres principios más importantes que estaban latentes
en ese momento?
Los principios, son leyes universales imperecederas, necesarias para vivir en sociedad,
como son: el amor, el respeto, la libertad, la tolerancia, la paz, seguridad, justicia,
fraternidad, amistad, desarrollo, honestidad, etc...
Paso 3: Aspiraciones frente a la vida
Las reflexiones sobre su legado y sobre sus momentos de tristeza y felicidad, le
ayudarán a pensar en cuáles son sus verdaderas aspiraciones en la vida y en lo que
usted realmente quiere ser.
Siga la siguiente guía de preguntas que le ayudarán a definir esas aspiraciones:
- ¿Qué es lo que me hace profundamente feliz?
- ¿Qué me gustaría hacer por otros y que me haga sentir profundamente
satisfecho?
- ¿Qué me gustaría hacer, que fuese totalmente diferente, para ser feliz?
- ¿Qué estoy haciendo en mi trabajo que me hace sentir distinto y satisfecho?
Pasó 4: Misión de vida
En la vida de todo ser humano siempre hay un propósito superior o principal para estar
vivos. A este propósito primordial se le conoce como la misión personal.
Pensar en la misión implica hacer una reflexión profunda frente a la vida y frente a
aquello para lo que realmente se quiere ser útil durante ella.
Stephen Covey en su libro Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva, nos
propone el siguiente ejercicio, para descubrir nuestro real propósito en la vida. Lo
animamos a realizarlo:
Realice este ejercicio preferiblemente a solas:
- Imagine que está a punto de morir, tal vez le queda sólo una semana de vida -es
importante concentrarse en esto y realmente sentir que se está al borde de
la muerte antes de continuar-
- Ahora piense en las cosas que quisiera hacer antes de irse de este mundo
- Haga una lista de actividades en el orden que lleguen a tu mente
Pasó 5: Misión de servicio
La misión debe apuntar al servicio al cliente y debe cuidar que el servicio mínimo se
cumpla, además de contribuir a crear un valor y proporcionar un servicio de mejor
calidad.
Requisitos mínimos para formular una misión de servicio
• Definir lo que es y hace la empresa y lo que aspira a ser y hacer.
• Definir el producto en términos del valor o beneficio que proporciona al
cliente.
• Precisar y destacar el concepto de servicio hacia el cliente.
• Incluir los principales rasgos distintivos de la empresa.
• Formular el enunciado desde la perspectiva de su receptor primario -el personal
de la empresa- para que cumpla con su propósito comunicativo.
¿Cuál es su Misión de Servicio?
Responda a la anterior pregunta, completando el siguiente formato:
Usted sin lugar a dudas se encuentra desempeñando un trabajo en estos momentos.
¿De qué manera podría describir la misión de servicio que cumple en el rol que hoy
realiza?
Paso 6: Plan de acciones
Realizar un plan de acciones que le ayuden a cumplir su misión será el próximo paso a
seguir, después de haber identificado su misión.
La misión de servicio en el cargo de
_______________________________es
________________________________________
________________________________________
________________________________________
________________________________________
___ y esto servirá para
________________________________________
________________________________________
¿Cómo realizar un plan de acciones?
Para estudiar una manera sencilla de realizar un plan de acción, estudie el siguiente
ejemplo:
Acciones Fecha límite Persona de apoyo
Mantener una actitud
amable con los clientes.
Llegar o salir de la oficina
y de la casa y saludar o
despedirme con una
sonrisa en la cara.
Mañana: Agosto 1.
Mañana. Agosto 1.
Mis Clientes:
Rol: Coloque en su escritorio un letrero que
diga. “Dígame como estoy atendiéndole”.
Dos personas en casa y en la oficina.
Rol: Por favor dar retroalimentación cuando
no salude o no me despida.
Ahora, escriba un plan de acción para un mes
Escriba ahora un plan de acción para un mes y lo invitamos a que cada mes que
inicie, pueda hacer un plan similar que lo mantenga en la ruta de vida que ha elegido
vivir.
Escriba una acción, defina un tiempo límite en que va a ponerla en práctica y piense en
una persona que le ayudará a mantenerse concentrado en ello y pídale que cumpla un
rol específico.
Acciones Fecha límite Persona de apoyo
Elabore su plan de desarrollo de servicios
Construye un Plan de Desarrollo de servicio, a partir del aprendizaje obtenido hasta
este momento. Siga los siguientes pasos:
- Paso 1: Formule una conclusión
A partir de las respuestas que usted elaboró como producto de las reflexiones y
preguntas de esta lección, formule una conclusión que las agrupe y que lo
orientará en su proceso de fortalecimiento personal y de “servir”
- Paso 2: Llévelo a la práctica
Lleve a la práctica y haga seguimiento sistemático al plan de acción que ha
construido.
- Paso 3: Busque retroalimentación
Busque retroalimentación:
Solicite retroalimentación de sus clientes: Busque a un cliente de confianza y
converse con él acerca del sentido de servicio que él percibe en usted cuando lo
apoya en la construcción de una solución.
LA COMUNICACIÓN
Introducción
Abordar el estudio de la comunicación, en todas sus dimensiones, es un asunto muy
complejo y no es la pretensión del presente Módulo, solamente, nos detendremos en
algunos aspectos claves de ésta, principalmente, en aquellos que tocan con la
comunicación en el medio laboral y profesional: qué entender por comunicación,
cualidades para la buena comunicación, la escucha y comprensión, la atención, el
diálogo, la conversación, la cortesía y el trato, entre otros.
Esperamos de usted asuma una actitud crítica y reflexiva frente a cada uno de los temas
que serán objeto de estudio; no memorice contenidos, reflexione sobre ellos
confrontado sus hábitos, comportamientos, actitudes y aspectos que tiene por mejorar.
La Comunicación
Para que exista una verdadera comunicación se requiere de dos personas que
interactúan, intercambiando información e ideas comprensibles alrededor de un
mensaje.
Las relaciones laborales y profesionales son, fundamentalmente, un acto de relación
comunicativa.
“El hombre es el único ser viviente que habla, y la palabra es uno de los dones más
extraordinarios que posee, ....pues le permite manifestar la prodigiosa riqueza de su
alma y establecer relación con sus semejantes. Todas las personas hablan pero muy
pocas lo hacen con eficacia, pues la facultad elocutiva requiere, como cualquier otra
facultad del hombre, cultivo y educación...”. Carlos Alberto Loprete
Circuito de la Comunicación
En el siguiente esquema podrá apreciar el circuito del “Proceso de la Comunicación".
Observe cómo la comunicación siempre es de doble vía, es decir, interactiva.
Para que exista comunicación se requiere enviar y comprender un mensaje.
Cualidades Personales para una Comunicación Exitosa
Para lograr una comunicación exitosa no basta con conocer y dominar algunas
técnicas; es necesario, además, poseer y desarrollar cualidades personales, tales como:
- Conocimiento de sí mismo.
- Seguridad y confianza.
- Control sobre las emociones.
- Conocimiento de quienes nos rodean, -sus dimensiones y problemas-.
- Conocimiento del medio empresarial y socioeconómico en el cual estamos
inmersos.
- Claridad conceptual sobre el asunto que origina la comunicación.
- Conocimiento sobre cómo estimular la atención, el interés y la participación
del interlocutor.
- Conocimiento competente de la lengua y habilidades sociales.
- Sabiduría para detectar el momento oportuno de cuando tomar o dejar la
palabra en una conversación.
- Habilidad para ajustar la comunicación, a las condiciones e intereses del
oyente, y al contexto que lo rodea.
- Competencia para escuchar atentamente y para comprender la información e
intencionalidad del interlocutor.
- Capacidad para aceptar al interlocutor, respetar sus ideas y el uso de la
palabra.
Aprender a comunicarnos con eficacia requiere preparación, reflexión, tacto y
entrenamiento.
Escucha y Comprensión
Le podrá parecer un poco extraño que nos detengamos en el tema de la “escucha”,
pero no podríamos analizar el proceso de la comunicación sin considerar el
importantísimo papel que en ésta juega el acto de escuchar.
Con frecuencia se nos insiste en la necesidad de hablar bien, pero muy pocas veces se
nos dice lo mismo en relación con la importancia de saber escuchar.
Saber escuchar y saber prestar atención para poder comprender y apropiarse deL
MENSAJE que recibimos, son competencias que deben estar presentes en todo acto de
comunicación.
"No es posible concebir un buen hablante sin que sea, al mismo tiempo, un excelente
oyente"
La Escucha Activa
Seleccione cuáles de los siguientes enunciados describen acciones conducentes a
procurar una “Escucha Activa”.
ENUNCIADOS R/
Resumir los mensajes que se reciben para verificar la comprensión. OK
Emitir opiniones personales durante la conversación. X
Incentivar el diálogo con expresiones como “ya veo”, “si, lo OK
entiendo”.
Interrumpir a la otra persona cuando está exponiendo sus ideas.
Solicitar clarificación de las ideas e información.
Verificar si el oyente quedó convencido del mensaje recibido.
Hacer preguntas durante la conversación para concretar y clarificar el
tema.
Verificar la comprensión del mensaje.
REFLEXIÓN
“Saber escuchar es una habilidad tan compleja, como saber comunicar..." Escuchar a los
compañeros de trabajo, a clientes, amigos, entre otros; debe convertirse en una
prioridad de todos.
En el mundo de hoy, “...la carrera será de quienes escuchan (y responden) con mayor
atención a las necesidades de las personas". Peel Malcolm
Bloqueos en el Proceso de la Escucha
Los siguientes son algunos de los bloqueos que, generalmente, tenemos en el proceso de
la escucha, cuando estamos interactuando con clientes o compañeros de trabajo.
BLOQUEOS DE LA ESCUCHA
Fingir Atención
Se produce cuando, al no estar interesados en el tema, nos limitamos a oír el
mensaje, sin escuchar lo que la otra persona está diciendo.
BLOQUEOS EN EL PROCESO DE ESCUCHA
1. Fingir Atención
Se produce cuando, al no estar interesados en el tema, nos limitamos a oír el mensaje,
sin escuchar lo que la otra persona está diciendo.
2. Escuchar solo los Hechos
Sucede cuando solo nos interesan algunos datos específicos del mensaje, por ejemplo,
el total de ventas del mes, y no escuchamos la explicación de cómo se logró esa cifra.
3. Evadir Estilos de Comunicación
Se produce cuando la otra persona se expresa de forma que nos parece “chocante”,
“melosa”, “falsa”, “petulante”, “agresiva”, entre otras, e inconscientemente evadimos el
mensaje.
4. Rechazo Prematuro
Ocurre cuando sentimos que la conversación será la misma de otras veces y que nada
nuevo sucederá.
5. Bloqueos Emocionales
Se producen cuando escuchamos palabras o frases que nos molestan, hieren o
consideramos injustas y decidimos no seguir escuchando o iniciar una discusión.
6. Los Prejuicios
Los prejuicios bloquean la escucha cuando juzgamos adversamente a una persona antes
de que haya expresado su mensaje.
7. Aversión a la Persona
Se produce cuando nos choca la forma de ser y de comunicarse de la otra persona y, en
lugar de escucharla, discutimos con ella.
El Oyente
Las habilidades que una persona tenga para escuchar dependen en gran medida, de la
capacidad que ha desarrollado para atender y concentrarse, y del interés y
motivación que tenga por la conversación en la cual interviene.
Mensaje
Partir de la información que le es transmitida y de las circunstancias que rodean la
conversación.
Ahora lo invito a que piense, por unos minutos, en sus cualidades para comunicarse y
en su capacidad de escuchar -incluyendo los bloqueos que ha experimentado-.
Elabore un informe en el cual identifique sus fortalezas, debilidades y acciones que
estaría dispuesto a emprender para mejorar. Comparta el informe con su jefe y
compañeros y compleméntelo de acuerdo con la forma como éstos lo perciben.
Si tiene aspectos por mejorar, hágalo de inmediato; el éxito en su trabajo estará
determinado, en gran medida, por sus cualidades para comunicarse y su capacidad de
escuchar.
La Atención
La falta de atención es una de los mayores obstáculos de las comunicaciones exitosas.
Lea los siguientes enunciados y responda si son Verdaderos (V) o Falsos (F)
Al OYENTE
le corresponde el papel de:
Recibir Interpretar Comprender Asimilar
El Mensaje
ENUNCIADOS V F
1. Atender es estar en silencio mientras el otro nos habla.
2. Atender es no interrumpir a la otra persona hasta que
termine.
3. La Atención requiere disciplina y práctica.
4. Atender es el esfuerzo consciente por comprender el
mensaje que nos están transmitiendo.
5. La Atención es una habilidad innata en las personas.
Cultivar atención es de gran importancia para el desarrollo de la competencia
comunicativa.
Manifestación de los Períodos de Atención
Por lo general, todos tenemos períodos de atención muy cortos y nos desconcentramos
continuamente cuando estamos escuchando a alguien.
Los períodos cortos de atención hacen que la información nos llegue por pedazos, sin
ninguna cohesión y, por lo tanto, la comprensión del mensaje se dificulta.
¿Cómo se nos manifiestan los períodos de atención?
Cuando “perdemos el hilo” de una conversación y somos capaces de volvernos a
sintonizar con quien nos habla.
La Tolerancia
Profesional que no cultive la virtud de la tolerancia NO tendrá éxito en sus relaciones
con los demás.
Práctica
¿Cómo podría mejorar su capacidad de Tolerancia en el trabajo?
Piense durante unos minutos en su capacidad de tolerancia. ¿La considera buena? ¿Por
qué? ¿Tiene aspectos por mejorar? ¿Cuáles?¿Qué podría hacer para superar éstos?
Escuchar, controlarnos, no atacar a las personas y escuchar nuevamente, ahí está la
clave.
Recomendación:
Evalúe sus comportamientos y actitudes cada vez que sienta que está perdiendo la
paciencia con alguno de sus clientes o compañeros de trabajo. Identifique los aspectos
que lo llevan a esta situación y las acciones que puede emprender al respecto.
Para formarnos en la tolerancia es muy importante procurar estar siempre por encima de
las circunstancias y no esperar que sean nuestros interlocutores quienes lo hagan.
El Diálogo
El diálogo se distingue de otras conversaciones porque suele tener un propósito
específico y la necesidad de nivelación entre los interlocutores, aunque ellos no sean
de la misma jerarquía. Para dialogar se necesitan dos partes dispuestas a ceder y
buscar un acercamiento mediante una conversación sincera, directa y sin evasivas.
Estrategias para lograr un Diálogo Eficaz
Escuche, sea claro, respete las ideas y la palabra, concilie diferencias, exprese lo que
está comprendiendo, reconozca sus debilidades...
PARA LOGRAR DIÁLOGOS EFICACES:
1. Concéntrese en el tema que motivó el diálogo.
2. Escuche con atención.
3. Cuide las circunstancias que rodean el diálogo.
3. Sea directo para dirigirse a su interlocutor.
4. Exponga sus planteamientos de forma concreta y clara.
5. Formule preguntas concretas.
6. No sea repetitivo en las intervenciones.
7. Exprese lo que ha comprendido del tema que se discute, para evitar malentendidos.
8. Maneje adecuadamente el tiempo que se ha dispuesto para el diálogo.
9. Respete la palabra y los puntos de vista de los demás.
10. Discuta las ideas sin atacar a las personas.
11. Reconozca los aportes e ideas importantes de su interlocutor
12. Pida disculpas cuando se equivoque o pierda el control.
REFLEXIONE...
Seguro se nos han escapado aspectos que usted considera muy importantes en un
diálogo eficaz, pero no es nuestra pretensión enumerarlos todos porque la lista sería
interminable y varía de acuerdo con la personalidad y la cultura de las organizaciones.
Buscamos si que reflexione en ellos y evalúe la calidad de los diálogos que
comúnmente sostiene con sus clientes y compañeros de trabajo.<
La Conversación
Sostener una conversación adecuada en el mundo de los negocios NO es un asunto del
azar, para ello se deben tener en cuenta ciertos protocolos -CORTESÍA Y TRATOque
resultan muy eficaces a la hora de comunicarnos con los demás.
LA CORTESÍA
La cortesía se sustenta en el respeto a las personas, y en la necesidad de aceptar a los
demás y ser aceptado por ellos.
La persona cortés se distingue por su amabilidad y respeto para dirigirse a las personas.
EL TRATO
El Trato tiene que ver con la forma como nos dirigimos a las
otras personas cuando interactuamos con ellas.
Factores que conducen una comunicación Negativa
Son muchos los factores que pueden conducir a procesos de comunicación negativos e
ineficaces, a continuación, vamos a mencionar algunos con el propósito de que
reflexione en ellos y auto evalúe su comportamiento, al respecto. Veamos:
FACOTRES QUE CONDUCEN A PROCESOS DE COMUNICACIÓN
NEGATIVOS E INEFICACES:
1. Apatía: Actitud de no importarnos nada las personas que se comunican con
nosotros.
2. Desaire: Tratar de deshacernos de la otra persona no prestándole la atención a su
necesidad o problema. Por ejemplo: “escríbame un correo a ver que puedo hacer...”,
“recuérdeme la semana entrante...”, “llámeme luego porque hoy estoy muy ocupado...”.
Entre otros.
3. Frialdad: Mostrarnos hostiles, lacónicos, antipáticos e impacientes con quienes
estamos conversando.
4. Prepotencia: Tratar a los demás con aire de superioridad como queriendo dejar
constancia del conocimiento y dominio que se tiene sobre el asunto objeto de
conversación.
5 Evasión: Usar evasivas para responder dejando a la otra persona sin la información
que requiere.
6. Desinterés: No mostrarse interesado en la comunicación respondiendo sin pensar y/o
suministrando información incompleta o errónea sobre el asunto que se está tratando.
7. Susceptibilidad: Asumir las cosas de forma personal sintiéndose atacado.
8. Apresuramiento: Anticiparse a las respuestas sin dejar que el otro termine de
expresar su mensaje.
9. Displicencia: Mostrar desagrado e indiferencia hacia el otro, dejarlo con la “palabra
en la boca” cortando la conversación sin que haya terminado.
10. Agresividad: Tratar al otro de forma descortés y retarlo con expresiones agresivas.
11. Olvido: No recordar -o fingir que no recuerda- a sus compañeros de trabajo o
clientes y suministrarles información que no solicitaron, afecta en gran medida la
comunicación.
12. Intransigencia: Cerrarse en lo que se piensa o cree, sin dar oportunidad de una
discusión para negociar las diferencias que se tengan frente a un asunto.
Práctica
Reflexione durante unos minutos en una conversación de trabajo ineficaz o negativa -
con un su jefe, compañero de trabajo o cliente- que haya tenido la última semana.
Identifique los factores que pudieron haber afectado la eficacia de la conversación.
¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por usted?
¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por su cliente o compañero?
¿Qué haría usted en una futura
conversación con la misma persona
para que resultara eficaz y positiva?
Procedimiento
Escriba un informe con sus respuestas y analícelo con uno de sus compañeros de curso
o de trabajo. Luego elaboren, de forma conjunta, conclusiones sobre el tema aplicadas a
su contexto laboral.
EL CLIENTE
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que
interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una
existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el
cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la
empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a
precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados
obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con
criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no
mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a
cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo
una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los
clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto
"cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos
esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
Un cliente:
· Es la persona más importante de nuestro negocio.
· No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
· Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
· Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
· Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones
(como uno), y no una fría estadística.
· Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al
mismo.
· Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misión satisfacerlo.
· Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
· Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
· Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios !.
Conocer al cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la
atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas
o desventajas esos cambios?.
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los
consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para
modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios
de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige
libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el
pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy
consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes,
¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo?
¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para
crecer? ¿Y para subsistir?.
Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus
ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus
necesidades y que hace para satisfacerlas
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros
clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
¿Porqué se pierden los clientes?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa.
El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los
consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en
nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o
no de acuerdo con los mismos.
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
· Un precio razonable
· Una adecuada calidad por lo que paga
· Una atención amable y personalizada
· Un buen servicio de entrega a domicilio
· Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto
también el fin de semana)
· Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
· Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
· Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a
las líderes)
· Un local cómodo y limpio
Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe
privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De
nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se
va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y
propietario con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y
además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a
preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:
1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a
boca, que puede ser fatal para un negocio.
3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener
motivos suficientes para protestar.
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y
además inducirá a muchos para que compren en otro lado.
El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.
¿Porqué se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y
servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda
que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los
proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la
cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".
Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente,
como resultado de una encuesta realizada en EEUU:
Principales causas de insatisfacción del Cliente
• El servicio se brinda en una forma poco profesional
• "He sido tratado como un objeto, no como una persona
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
19 %
12 %
9 %
8 %
7 %
6 %
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos
resultados
• La situación empeoró después del servicio
• "He sido tratado con muy mala educación"
• El servicio no se prestó en el plazo previsto
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
• Otras causas menores
4 %
4 %
31 %
Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas
causas menores . Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo
que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se
controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 %
del total.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen
cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto
directo o indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que
involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una
clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los
resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos.
Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como
contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes
satisfechos .
Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor
Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e
hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de
enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a
los precios bajos para atraer al consumidor.
El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta
tasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de
utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr
economías de escala por los grandes volúmenes de compra o producción
propia.
Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin
preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende.
En esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los
costos.
Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en
general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad.
Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene
ventajas y desventajas.
Ventajas:
· Precios bajos
· Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
· Menores gastos de compra
· Playa de estacionamiento propia
· Compras a crédito
Desventajas:
· Importante limitación en servicios al cliente
· Despersonalización de quién compra
· El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y
se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni
asesoramiento alguno.
· En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros
hay falta de marcas líderes.
· El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.
Por ello, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen las
micro y pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones,
supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atención
personalizada.
Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:
· El diseño del producto/servicio.
· La exhibición y sus mil variantes.
· El precio y sus alternativas.
· La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de
la base de datos como una herramienta habitual.
· La confección creativa y dinámica de vidrieras.
· Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos,
etc.
· Muy buena presencia y alta imagen personal.
· Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal.
· Mucha acción creativa en los puntos de venta.
· Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público.
· Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
· Participación y organización habitual de eventos.
EL SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del
producto o servicio básico.
El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones,
antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones,
prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras,
reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El
servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es
cada vez más exigente.
En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que
rodean al producto:
1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de
hielo.
2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.
3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el
precio.
4. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar,
percibe que el producto o servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una
batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un
competidor más poderoso que puede hacerlo mejor.
El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la
perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al
poco tiempo lo alcanzan los demás.
En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el
"saber hacer" es la que se lleva la "parte del león".
Algunos ejemplo:
a. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama
y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de
recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de
moneda, etc.
b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que
en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar,
otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso
donde el servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café.
c. Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena
atención confidencial, información instantánea y completa sobre la
operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer
para que luego no existan "sorpresas desagradables".
La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una
estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela,
conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de
calidad que deben poner en práctica.
La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa
en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente
de los consumidores (posicionamiento).
La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en
cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a
dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio
comienza mucho antes de su primer cóctel".
La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una
promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca
decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple
acabadamente.
Características del servicio
Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable : depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero : No se puede almacenar.
ATENCION AL PÚBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el
cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y
buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es
necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al
público.
· Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse
importante y que perciba que uno le es útil.
· Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si
llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y
decirle: "Estaré con usted en un momento".
· Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido
algo, esto se cumpla.
· Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la
atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una
forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
· Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una información completa y segura
respecto de los productos que venden.
· Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante,
sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y
cordialidad.
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje,
también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa
respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y
sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan
con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las
personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
a. Comunicación verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez . Esto hará que el cliente se sienta
bienvenido.
Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Haré lo que más
pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto
cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos
adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar . Cuanto más sepamos acerca del cliente,
mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de
comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
b. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las
palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal
relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una
comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto
de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el
38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través
del contenido y el significado de las palabras.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la
comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
El uso del teléfono
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del
teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el
tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con
la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos
pasos elementales:
1. Saludar al interlocutor
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la
persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir
que es lo que desea nuestro interlocutor:
· Hacer una pregunta o consulta.
· Expresar una objeción
· Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o
dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas",
tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.
La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir
para lograr ese objetivo.
· Comprender todas las funciones del teléfono.
· Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
· Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar
con claridad.
· Evitar los ruidos innecesarios.
· Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de
mascar.
· No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
· Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
· Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a
un cliente.
· No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y
fastidia. Se predispone mal.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos,
sino COMO lo decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo,
tendrá que hablar con la administración".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de
administración". "No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma
o fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debería "
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una
hora" si no estamos seguro.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el
encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra
queja...".
La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más
allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la
mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa
con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se
descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar
paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que
está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la
situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que
otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra
atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos
ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la
respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que
perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente
no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio;
porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias
engañan".
La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo
que "no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra
responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando.
¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS
específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
1. Establecer necesidades
2. Definir problemas
3. Comprender pedidos
4. Obtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
1. Clarificar lo que se ha dicho
2. Hacer que el cliente preste su conformidad
3. Resumir una conversación o confirmar un pedido
El trato con el cliente
El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán
de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.
Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
· Solicitarle su opinión.
· Hablar suavemente pero firme.
· Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.
· Contar hasta diez o más......
El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su
enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:
· Ver más allá del enojo
· No ponerse a la defensiva
· No involucrarse en las emociones
· No provocar situaciones más irritantes
· Calmar el enojo
· No hay que prometer lo que no se puede cumplir
· Analizar a fondo el problema
· Hay que ser solidario
· Negociar una solución
El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro
tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida.
No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar
interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su
comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con
individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO
HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los
descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro
que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un
problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.
No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación,
mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que
están buscando.
El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los
precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad.
Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una
vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema
principal.
El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta
reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen
tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus
demandas.
El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se
debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo
momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido
posible.
El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no
hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada.
Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.
LA EXCELENCIA
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con
los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya
aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al
cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la
excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le
prometió".
LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
La atención telefónica.- El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún
hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización.
Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se
exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono. No
puedes ver y no te ven las expresiones de la cara, no sabes si realmente te
están escuchando. A veces, se te queda la mente en blanco y no sabes
exactamente qué era lo que ibas a decir con lo que tienes que volver a llamar
unos minutos después: "Disculpe, pero olvidé preguntarle....." Terminar
conversaciones telefónicas de una forma correcta pero firme es un problema
para mucha gente.
A pesar de todo esto, ¿por qué razones utilizamos el teléfono? Veamos
algunas razones:
La velocidad.- Es mucho más rápido descolgar un teléfono y marcar un número
que dictar o escribir una carta. El problema está en encontrar con que está
comunicando, o no contestan, pero pueden ser salvados mediante el uso de las
teclas: redial; memoria; contestadores, etc.
Veamos algunas cuestiones importantes sobre las llamadas de teléfono.
1.El costo: puede sorprender que hablemos de ahorro de costo cuando vemos
la cuenta de teléfono, pero estamos hablando de negocios. Para la compañía
es mucho más económico una llamada que invertir el tiempo del personal.
2.Contacto personal: no hay contacto visual, pero a través de la voz podemos
obtener información muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso
podemos hacernos una imagen de la persona que estamos hablando. Lo
mismo ocurre en el caso opuesto.
3.Feedback: al contrario que en la comunicación escrita, el feedback
establecido por teléfono es inmediato, y es este feedback el que cambia un
estado o pregunta en una comunicación
Establecer una comunicación es, no solamente enviar un mensaje a otra
persona, sino que también tienes que estar seguro de que esta persona lo ha
recibido y entendido. Mediante el feedback puedes tener la certeza de que esto
ha sucedido.
El teléfono es una pieza fundamental en nuestro equipo de trabajo. Su
importancia puede ser demostrada solamente pensando en los diferentes usos
que puede tener: vender, comprar, explicar, informar, negociar, confirmar,
discutir, ... la lista es interminable en cuanto a negocios se trata.
4.Bases para una buena comunicación: nos comunicamos con el fin de
entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena
comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso. Se requiere un
mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser
recibido y entendido. La forma de saber si ese mensaje ha sido recibido y
entendido es mediante feedback. En otras palabras, la otra persona ha de decir:
"Si, ya veo" ;"Entiendo"; o ¿No entiendo¿ por lo que en este caso tenemos que
tratar de hacer el mensaje más claro.
Los procesos de la comunicación.- En muchas ocasiones utilizamos el
feedback de una manera natural, sin ser especialmente conscientes de que lo
estamos haciendo de una forma verbal o no, haciendo partícipes a los demás y
al revés, de que estamos participando en la conversación
Este proceso es más fácil en la comunicación personal que por teléfono. No
hay duda que la pérdida de contacto visual es un handicap a la hora de
establecer una comunicación. En los Estados Unidos, California, el profesor A.
Mehrabian ha encontrado que el total de impactos de un mensaje es:
-7% verbal (sólo palabras)
-38% tono de voz
-55% no verbal (gestos, expresiones faciales, etc.)
La importancia de la voz
En el teléfono, todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con
lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada. El acento no es
importante, pero sí lo es la claridad. Que nuestra voz suene entusiasta al final
del día puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos
Para conseguir que nuestra conversación se escuche claramente, sea muy
cuidadoso en la elección de sus palabras. La comunicación se facilita si usted
emplea palabras sencillas y frases fáciles de entender. Hay que evitar la jerga y
las expresiones locales, ya que pueden no ser fácilmente entendidas por sus
clientes. Por este motivo puede resultar una pequeña desventaja tener algún
acento al hablar. Emplee su acento sacándole el máximo partido, hablando
claramente y empleando una pronunciación correcta; los acentos pueden dar a
su conversación un auténtico estímulo, ya que son únicos y pueden parecer
muy atractivos.
En caso de duda, deletree el nombre; emplee para ello el alfabeto fonético. La
exactitud es fundamental, y el descuido puede conducir a un malentendido y a
una pésima imagen. Letras como la P y la B, la N y la M, la B y la V suenan
prácticamente igual por teléfono, por tanto, deletréelas fonéticamente. Emplee
una lista estándar internacional o créese una propia. Los clientes apreciarán su
preocupación por la perfecta comprensión, y esta preocupación por la exactitud
complementará su profesionalidad. Todo esto le ayudará a construir unas
buenas relaciones con el cliente.
Si sonríes seguro que lo oyen. Puede sonar a quimera, pero hay razones
psicológicas y fisiológicas que apoyan esta aserción. Primero de todo, si
sonríes influye en tu estado de ánimo. Es muy difícil seguir sintiéndote alicaído
si estás sonriendo. En segundo lugar, la posición de tu boca al sonreír hace
que el tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonar más interesado.
Al hablar por teléfono tenemos que tratar de no ser monótonos en el tono (subir
y bajar el tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinterés por el tema.
Los tipos de tonos
Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para
establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma en se dice:
Tono cálido: amabilidad y empatía: sonrisa
-Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda
-Se utilizan en la presentación y en la despedida
-Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la
conversación como al final
Tono tranquilo: pausado, calculado
-Refleja una actitud de control, de dominio de la situación
-Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar
reclamaciones
-Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de
voz o hacen una queja en tono fuerte
Tono persuasivo: entusiasta y convincente
-Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio
-Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la
aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor
Tono sugestivo: caracteriza y expone
-Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo
-Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características o
ventajas de nuestra idea, servicio o empresa,
-Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando
la sensación de compromiso
Tono seguro: directo, serio.
-Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad
-Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos
-Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la
solución, idea o servicio adecuado.
Una de las primeras cosas que enseñan a los futuros policías es a dominar la
voz. Cuando un policía nos dice que salgamos del coche le obedecemos, y no
sólo porque el policía lleve una insignia o una pistola, sino sobre todo porque
habla con autoridad. Es el tono de voz lo que nos hace estremecer cuando
recordamos los rugidos de nuestro padre o el timbre de firmeza de algún
profesor.
Evidentemente, cuando hablamos con nuestros clientes no podemos
intimidarles ni tratar de inspirarles temor. No podemos ordenarles que nos
compren ni podemos obligarles a que nos presten atención. Lo que sí podemos
hacer, sin embargo, es hablar con voz de persona informada y competente.
Podemos, con educación, mantener el control de la conversación y llevarla por
el camino que a nosotros nos interesa.
La voz del operador es como su traje y sus zapatos, como su reloj y su coche,
y como todos los demás elementos que utilizan los agentes de ventas para
ganarse la confianza de sus clientes, es la imagen de la empresa. Si el
operador tiene una voz débil, abatida, triste, dubitativa o de cualquier otra forma
que no sea nítida, resuelta, clara y agresiva, se estará descalificando ya antes
de que el cliente haya tenido oportunidad de escucharle. Debemos ser
positivos. Debemos hablar con tono de autoridad, y sentirnos seguros de
nosotros mismos y de nuestros propósitos.
Hablar claro, ni despacio ni deprisa, haciendo inflexiones en la voz, y con
autoridad puede no ser una tarea tan fácil como creemos, pero que seguro nos
van a ayudar a llevarnos al éxito.
Capítulo: El lenguaje
Los tres pilares con que cuenta un operador telefónico para tener éxito en su
profesión son el lenguaje, el vocabulario y la voz.
Un operador telefónico capaz de utilizar el lenguaje que se emplea en el sector
en el que se está moviendo, tendrá una gran ventaja sobre otro que no sepa
una palabra sobre lo que está haciendo. Para dominar ese lenguaje es esencial
el conocimiento del producto o servicio.
La credibilidad y el uso del lenguaje del sector van estrechamente unidos. Si
como operadores telefónicos, deseamos que nos tomen en serio nuestros
clientes, debemos esforzarnos por aprender todo lo posible sobre lo que
estamos informando o gestionando. Al principio, no sabremos muchas de las
preguntas que nos realizan los clientes o posibles clientes, con lo que no le
podremos dar una respuesta inmediata, pero lo que sí podemos hacer es
conseguir esa información. Buscar en expedientes, y sobre todo no nos
tenemos que avergonzar por preguntar, el verdadero motivo de vergüenza es
no buscar la respuesta.
Aunque el dominio del lenguaje del sector es muy importante, el vocabulario
que empleamos resulta decisivo. Las palabras utilizadas para describir un
servicio o producto tienen tanta trascendencia para el éxito como cualquiera de
las características y beneficios de ese servicio, o tal vez más. Hay que elegir
cuidadosamente cada palabra y cada frase para, además de describir el
servicio, presentarlo bajo el aspecto más favorable posible.
El operador telefónico debe escoger sus palabras con el mismo cuidado con
que un pintor elige sus tonos y matices. Debe ser exacto son que con ello se
resienta su descripción. Tiene que pensar que no está vendiendo lápices , sino
precisos instrumentos de escritura fabricados con maderas nobles y minas
importadas. Que no está vendiendo licuadoras, sino ultramodernos aparatos
que van a ahorrar mucho tiempo a las amas de casa y les van a permitir
dedicarse a otros aspectos más importantes de su vida. Si añadimos sal a las
comidas, ¿por qué no poner en el servicio que ofrecemos el entusiasmo que
merece?
Por otra parte, en el uso del vocabulario conviene guiarse siempre por el de la
persona con quien se está hablando. Nunca deben emplearse palabras
malsonantes cuando se está hablando por teléfono con un cliente. Hay que
fijarse en la forma en que se expresa el cliente y adaptarse a ella.
A EVITAR
No antes del ...
No lo habéis entendido...
Gasto
En el plazo de ...
Obstáculos, dificultades
Perdóneme
Problemas
No os inquietéis
No es culpa mía
No cuelgue
¿Para qué? ¿De qué se trata?
¿No cree que....? ¿Cree que.....?
A UTILIZAR
A partir del ...
Me he expresado mal. Quiero decir ...
Inversión
Con fecha de ....
Advertencias, aclaraciones
Le agradezco
Consejos, Soluciones, Preguntas
Contad conmigo
Me ocupo personalmente de ello
Espere un momento, por favor¿En qué puedo ayudarle?
Capítulo: Feedback - Escucha activa
Además de la habilidad para saber hablar por teléfono, está la habilidad de
saber escuchar. Porque no solamente vale con hacerlo, sino que hay que dar a
entender al emisor que realmente le estás escuchando.
Hay una diferencia entre oír, que a menos que exista un problema físico es
muy fácil de hacer, y escuchar, que es más difícil porque requiere una
concentración. A pesar de lo que algunos piensan, es imposible concentrarse
en dos cosas a la vez. Por ejemplo, aquellos que ponen música cuando
trabajan o estudian es imposible que escuchen la música y trabajen al mismo
tiempo, lo que hacen es oír música y trabajar o escuchar música pero no
trabajar.
Una serie de incidencias que pueden distraer nuestra escucha:
- Distracciones externas: ruidos, las actividades de compañeros, demasiado
frío o calor, etc.
- Distracciones personales: indigestión, sueño, hambre, ansiedad, etc.
- Soñar despierto: al menos que estés realmente concentrado, las palabras
pueden sonarte muy lejanas o llevarte a miles de kilómetros.
- Mal comunicador: puede ser que la persona con la que estás hablando no
tenga la facilidad de palabra que se requiere para hacer entender claramente el
mensaje, por lo que en estos casos nuestro esfuerzo tiene que ser el doble.
- Escucha selectiva: es muy fácil parar de escuchar por un tiempo si el tema es
muy conocido por nosotros o aburrido. Pero de la misma manera es muy fácil
que de esta manera sea muy fácil que pierdas una parte esencial del mensaje.
- No escuchar: una persona perezosa para escuchar es aquella que con
anterioridad al mensaje ya lo ha clasificado como no interesante, demasiado
técnico, aburrido o demasiado conocido, por lo que ya no va a escuchar.
- Interrupciones: las personas que interrumpen frecuentemente la persona que
está tratando de comunicarnos algo porque han asumido que ya saben lo que
esta persona va a decirles, por lo que dejar de escuchar.
Capítulo: Cómo mejorar la habilidad de escucha
A continuación, te damos algunos consejos para mejorar la habilidad de la
escucha.
- Reconocer nuestras distracciones más frecuentes y aislarlas
- Recuerda las razones de por qué estás escuchando o por qué tienes que
escuchar. Te puede servir para prepararte para una escucha activa.
- Trata de tener una mente abierta para tratar temas controvertidos o no
interesantes en tu opinión. Trata de encontrar ese punto neutral o ese punto de
interés.
- Escucha las ideas. La persona que sabe escuchar, sabe seleccionar de una
conversación cuáles son las principales ideas, las ideas esenciales del mensaje
y cuales no.
- Practica la escucha activa. En el teléfono tenemos que incrementar las veces
que decimos: "Si";"Entiendo";"Vale";"Mm"; para que nuestro interlocutor esté
totalmente seguro de que le escuchamos. También es muy positivo si
intercalamos una pregunta como: ¿Entiendo que lo que me está diciendo es ....?
por lo que podemos chequear al mismo tiempo que estamos entendiendo lo
mismo que nos quieren decir.
Existen varios tipos de preguntas para estas ocasiones, las más utilizadas las
veremos en la siguiente lección.
Abiertas: para conseguir información general. ¿Qué ocurrió con....?
De sondeo: para conseguir información en detalle: ¿Qué ocurrió después de.?
Cerradas: generalmente se contestan con una palabra: Si ó No
Reflexivas: son preguntas en las que repetimos lo que ya nos han comunicado
y pueden servir para calmar un poco una situación tensa, aunque no nos
proporcionen ninguna información: ¿Me está diciendo que no está contento con
el camino que seguimos para realizar la mudanza?
Tendenciosas: se utilizan bastante pero no sirven de mucha ayuda pues sólo
sirven para reafirmarnos en alguna posición: Entiendo que Ud. lo comprobó
primero?...
Hipotéticas: puede ayudar a la persona a pensar desde otro punto de vista:
¿Qué hubiera pasado si.....?
Múltiple: varias preguntas a la vez.
El método más válido para llevar un interrogatorio sería empezando por
preguntas abiertas para situarnos e ir estrechando el camino con preguntas de
tipo de sondeo o reflexivas o tendenciosas hasta llegar a preguntas cerradas
para concretar exactamente los hechos.
Resumiendo, para asegurarnos una comunicación telefónica efectiva:
-Sé claro y conciso
-No utilices jergas
-Confirma que entiendes y te haces entender
-Fíjate los objetivos previos a cada llamada
-Confirma lo que realmente quieres decir
-Infórmate antes de llamar
-Sé Cortés, y siempre educado
-No muestres tus frustraciones en la voz
-Cuando sea apropiado utiliza los nombres
-Escucha el tono de voz de la persona que está hablando
-Sonríe
-Lleva siempre tú el control de la llamada, que no se te escape de las manos.
Capítulo: Cómo crear una imagen profesional
En esta lección hacemos un poco de resumen de lo que se debe y no se debe
hacer para ayudar a crear una imagen profesional.
Lo que debes hacer.-
-Actúa con naturalidad
-Sonríe
-Sé sincero
-Mantén informado al cliente
-Ten toda la información relevante encima de tu mesa
-Emplea el nombre y apellidos del cliente e identifícate
Lo que no debes hacer.-
-Mantener al cliente en suspense
-Taparte la boca
-Hablar a la vez con otros compañeros
-Infravalorar a tu cliente
-Hacer promesas que no se puedan cumplir
-Enrollarte por teléfono
- Ser negativo
Plan de Atención Telefónica
Es necesario desarrollar e implementar un Plan de Atención Telefónica:
· Determinar el objetivo y los elementos con los que se cuenta y los que
necesita.
· Haga una lista de llamadas telefónicas diarias, es decir, de los clientes a
llamar.
· También es importante homogeneizar el manejo de la información
básica que proporciona el personal que atiende las llamadas telefónicas.
Suele suceder que, si usted solicita una cotización de un producto o
servicio a una empresa, en diferentes ocasiones y/o con distintas
personas, los datos proporcionados no sean los mismos.
¿Qué es un Call Center?
Un Call Center es aquel servicio que provee a la empresa de los elementos
necesarios para que, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca
relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.”
Otra definición de Call Center
Un Call Center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de
atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal
enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound)
y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas
de cada una de las campañas implementadas”
¿Cómo se llaman los empleados de un Call Center?
Un elemento importante es ser humano. Las personas que contestan las
llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de
Telemercadeo, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también
tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.
Operador (a) es el término usado para el servicio que ofrece la empresa y
queremos evitar que se confunda con quien presta dicho servicio.
¿Cuál es el perfil básico de un Gestor de Servicios?
El perfil básico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefónicos,
Representantes Telefónicos) debe contar con las siguientes características:
mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la
empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo,
tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
Telemarketing
Generalmente cuando pensamos en Telemarketing nos vienen a la mente las
llamadas que recibimos durante la semana ofreciéndonos nueva telefonía móvil,
fija, gas, electricidad, seguros, alarmas, etc. En la que los teleoperadores
tienen un guión y lo siguen con exactitud. Este es el telemarketing de gran
consumo que se gestiona desde los grandes Call-Centers, donde cientos de
personas mañana y tarde no cesan en su empeño de conseguir nuevos
clientes -clientes potenciales-.
El telemarketing -o telemercadotecnia- es una forma de marketing directo
en la que un vendedor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de
comunicación para contactar con clientes potenciales y vender productos y
servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios
como su historial de compras, encuestas previas, participación en concursos o
solicitudes de empleo -por ejemplo, a través de Internet- Los nombres también
pueden ser comprados de la base de datos de otra compañía u obtenidos de
la guía de teléfonos u otra lista pública o privada.
Los pasos básicos para realizar una campaña de Telemarketing con éxito:
Seleccionar el público objetivo
No podemos contactar a todo el mundo, por lo que es importante analizar la
cartera de clientes y seleccionar aquel segmento de empresas al que me
quiero dirigir. También deberemos definir quién será nuestro interlocutor, es
decir, con quién hemos de hablar para conseguir la visita -por ejemplo, el
director de compras, el responsable de producción, etc.-
Buscar la Base de Datos -BBDDHoy
en día no encontraremos en el mercado ninguna BBDD perfecta, en todas
encontraremos datos obsoletos. Esto es normal, ya que el ritmo que vivimos
hace que los cambios en las empresas vayan más de prisa que las BBDD. Por
ello es importante una buena depuración de la BBDD.
Elaborar guión de Contacto
Definiremos en él cómo nos queremos presentar a las empresas, servicios
que ofrecemos, ejemplos de trabajos realizados y el motivo por el cual deberían
concedernos su tiempo o una visita. Estudie el documento “Guión de llamada”.
Vendedor(a):
Contacto:
Buenos días (tardes) Le habla la Srta ……. de
Desarrollos GMT. Mucho gusto, como está usted
don(ña) (nombre)
(A cualquier respuesta del contacto seguir con la
frase siguiente)
Vendedor(a): Nuestra empresa es desarrolladora de fincas
agrícolas recreativas y ecológicas. Estas quintas
se encuentran ubicadas dentro de un proyecto de
gran plusvalía llamado Sol Caribe, que está
situado sobre la autopista al Puerto Costero a 12
kilómetros de Pueblo Verde, a solo 90 minutos de
la capital.. Don (ña) ) (nombre), ¿conoce usted
esa zona?
(A cualquier respuesta del contacto seguir con la
frase siguiente)
Vendedor(a): Todos tenemos el anhelo de tener un pedazo de
tierra donde plantar árboles, tener un poco de
esparcimiento, reunir a la familia, o por
inversión ...¿Su familia no ha pensado en ello?
(A cualquier respuesta del contacto seguir con la
frase siguiente)
Vendedor(a): Don(ña) (nombre), esta información es difícil dar
por teléfono, y de seguro a usted le interesará
tener una información más amplia y detallada de
lo fácil que es adquirir una quinta recreativa en
nuestro proyecto. Para ello tenemos asesores que
pueden darle información, presentarle fotografías,
planos de las quintas y responder todas sus
preguntas en pocos minutos, sin ningún
compromiso de su parte. Es una visita de máximo
quince minutos. ¿Podría usted recibir a uno de
nuestros asesores de inversión para que le de
información, sin ningún compromiso de su parte?
(A cualquier respuesta del contacto seguir con la
frase siguiente)
Vendedor(a): ¿Le parece bien el martes (decir un solo día) en la
mañana?
Vendedor(a): Muchas gracias, Don(ña) (nombre), el (día
indicado, ejemplo " martes") le estará visitando un
asesor debidamente identificado de nuestra
empresa, para entregarle toda la información que
usted necesite.
Entrenamiento de Teleoperadores
La persona que realice las llamadas será una de las claves del éxito. Por ello,
no sólo debe conocerse a la perfección el guión de contacto, sino que
además deberá tener habilidades para poder contrarrestar negativas, largas,
excusas, etc.
Realizar las Llamadas
Llega la hora de la verdad, tras de una prueba que valide nuestro guión, ya
estaremos en condiciones de iniciar los contactos. Si lo anterior se ha realizado
correctamente, tan sólo es cuestión de llamar, insistir, y seguir llamando a
las horas en las que nos solicitan el contacto. Muy importante mantener a
nuestro cliente interesado en la llamada.
Atención de Quejas y Reclamos
Pautas esenciales de la Gestión de quejas y reclamos de los clientes:
1. Accesibilidad fácil, rápida y de ser posible gratuita (número gratuito
o de coste impartido imprescindible, si la empresa está en el sector del
gran consumo u orientada al cliente final).
2. Acogida por teléfono o correo cuidada (algunas empresas como Air
Europa no dudan en avisar al consumidor de que se graba la llamada a
fin de controlar la prestación de su interlocutor.
3. Seguimiento rápido de los contactos (si el servicio al consumidor se
limita a un contestador con grabadora que se comprueba una vez a la
semana, más vale prescindir de tal servicio de atención al consumidor).
4. Transmisión precisa y rápida de la información (el servicio de
atención al consumidor recoge preguntas y reclamaciones referidas a los
distintos servicios de la empresa que, eventualmente, deberán poder
tomar el relevo en las mejores condiciones).
5. Respuestas condicionadas por el objetivo de la fidelización (los
empleados implicados no son simples telefonistas, las transmisiones de
la información deben beneficiar, a todos los niveles, la propuesta
comercial de la empresa).
Desde el Call Center las quejas se han de tratar del siguiente modo:
1. Guardar silencio.
2. Escuchar
3. Preguntar, tomar notas.
4. Pedir disculpas (si es lógico). Si ha cometido algún error, reconózcalo.
5. Dar las gracias. Déle las gracias a la persona por su feedback.
6. Aplazar la situación.
7. Ocuparnos del problema inmediatamente. Tome las medidas necesarias
para mejorar. Prometa hacer algo al respecto y después hágalo.
8. Consiga la ayuda de la otra